Livro de reclamações
A obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços surgiu com a publicação do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, que foi posteriormente alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, numa óptica de reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores e utentes no âmbito de relações de fornecimento de bens ou prestação de serviços. Os estabelecimentos sujeitos à referida obrigatoriedade encontram-se elencados no Anexo que foi publicado com a última alteração a esta legislação, o Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro.
Assim, os estabelecimentos comerciais que exerçam a sua actividade num estabelecimento físico, fixo e permanente, que tenham contacto com o público e que forneçam bens ou prestem serviços, são obrigados a possuir o livro de reclamações no seu estabelecimento e a facultá-lo gratuitamente aos seus clientes, quando o mesmo seja solicitado.
Sempre que exista uma reclamação do cliente o fornecedor de bens ou prestador de serviços tem o prazo de 10 dias para remeter o original da reclamação para a entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector, podendo fazer acompanhar esse documento das alegações que julgue relevantes, assim como de esclarecimentos que tenha dispensado ao reclamante aquando da elaboração da reclamação.
No caso do estabelecimento comercial não possuir o livro de reclamações, os fornecedores de bens e serviços estão sujeitos a coimas e sanções acessórias, que variam caso se trate de pessoa colectiva ou singular e da gravidade da infracção.
De qualquer forma, a negligência é punível, pelo que devem as empresas e/ou pessoas singulares fornecedores de bens e/ou prestadores de serviços ter em especial atenção, na abertura de um estabelecimento comercial, para a aquisição imediata deste documento e para a afixação no estabelecimento, em letreiro legível onde se indique Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações.
Por fim, os livros de reclamações devem ser mantidos em arquivo no prazo mínimo de 3 anos a contar do seu encerramento.
Eliana Varalonga
João Neto Peixe